Brak odpowiedzi na reklamacje albo odpowiedź po terminie - uznanie reklamacji z mocy prawa - co to oznacza?

Wiele ustaw, dotyczących określonych kategorii działalności, przewiduje procedurę składania reklamacji przez Klientów oraz jej rozpatrywania. Taka szczególna procedura reklamacyjna obowiązuje podmioty rynku finansowego, ale także w turystyce, czy przy umowie sprzedaży, a z mocy ustawy o prawach konsumenta, dotyczy praktycznie każdego przedsiębiorcy, który świadczy usługi czy sprzedaje towary konsumentom.

Czym jest reklamacja? Jest to każde wystąpienie , które zawiera zastrzeżenia do jego działania. Dokument ten może zawierać roszczenia, ale nie musi. Najczęściej może przybrać formę zarówno pisemną, jak i elektroniczną.

Jaki jest skutek braku odpowiedzi, albo odpowiedzi po terminie? Ustawy wskazują na negatywną sankcję w postaci uznania, że adresat uznaje reklamacje zgodnie z jej treścią – to jest występuje fikcja prawna, że odpowiedź adresata potwierdza podniesione zastrzeżenia i uznaje wskazane roszczenia.

Warto pamiętać o odpowiedziach na reklamację klientów. Brak odpowiedzi może narazić na poważne nieprzyjemności. Orzecznictwo sądowe jednak poszło torem łagodzenia sankcji uznania reklamacji za uzasadnioną – na gruncie reklamacji z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego – gdzie odnaleźć można modelową regulację reklamacji. W uchwale Sądu Najwyższego o sygnaturze akt III CZP 113/17 wskazano, że uznanie reklamacji z mocy prawa na skutek braku odpowiedzi na nią albo odpowiedzi po terminie nie wyłącza możliwości kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia; na podmiocie tym spoczywa ciężar dowodu, że powodowi nie przysługuje roszczenie lub przysługuje w niższej wysokości.